伴随着人工智能技术的高速发展，智能化设备及服务机器人大量进入酒店行业。短暂的新鲜感过后，“智能酒店会不会变智障”的争议扑面而来，如引路机器人经常“死机”，送货机器人不知道礼让顾客等。

总结来看，目前，智能酒店出现的“智障”问题主要表现为以下3点：一是功能性障碍，包括简单机械故障、复杂性使用障碍、缺乏个性化等；二是主客互动障碍，包括呆板冰冷的语言表达、无法深入沟通等；三是审美障碍，包括外观没有吸引力、僵硬的肢体行动等。不过，数字经济背景下酒店的智能化发展势在必行。如何让更多消费者愉快地接受人工智能技术，让智能酒店更快更好地发展？笔者认为，这需要技术设计团队、酒店管理者及营销平台多方并举，有所为有所不为。

图虫创意 供图

(资料图)

技术设计

酒店人工智能不应只以技术为中心，更应为增强顾客体验进而改善主客关系而努力；不应只对纯粹的技术指标负责，而应最大程度地提高顾客的满意度。

首先，技术设计需要凸显顾客重视的功能维度。酒店顾客非常在意机器人解决问题的能力和互动过程中的灵活性，设计者需要专注于改进语义分析和语音识别技术，通过更全面的程序和算法提升机器人的辨析能力，减少因错误识别导致的功能性障碍。为了降低复杂性使用障碍，设计者必须简化使用步骤，提升易用性，实现更快速更便捷的服务。

其次，需要增加彰显酒店热情好客的互动元素。针对机器人较为机械冰冷的“短板”，设计者可以为酒店机器人增加一些温暖的元素，如面部表情、共情表达（包括言语内容和语音语调）以及欢迎动作。例如，为机器人设计和蔼可亲的笑容、热情洋溢的问候、更加积极地与客互动的能力，给予顾客被重视和被尊重的美好体验，还可以通过主动提供服务和关注顾客的情感需求来增强顾客对温暖的感知。

最后，技术设计人员需要充分考虑机器人适用的情境。例如，应用于前台的接待机器人可以设计类似娃娃的可爱外观，并且与酒店大堂的装饰风格协调一致，让客人第一眼看到就感觉很温暖。在儿童游乐园使用的机器人，可以设计成可爱的动物或卡通人物的形象；服务于商务人士活动场所的机器人，可设计较为成熟的外观，但同时也要避免“极为像人而又不是人”的恐怖谷效应。同时，具有属地特性的流行元素也可以融入不同地域的酒店机器人，比如四川的酒店可以考虑设计大熊猫机器人。

酒店管理

对智能酒店服务障碍，顾客吐槽最多的是“我不知道如何使用这些设备”“机器人无法完全理解我的要求”。由此可见，目前存在的问题是顾客不信任人工智能服务。要改变这一点，可从以下方面入手：

第一，酒店管理者需要选择适宜的智能技术。智能酒店的发展很大程度上取决于技术的有用性、易用性和吸引力。酒店管理者应使用顾客导向的前沿技术，而不是只关注技术本身。例如，无接触互动、无接触办理入住和客房打扫，从理论上讲，应该能够提升顾客对于智能酒店的信心。但前提是酒店管理者需要选择由可靠的组织机构支持的先进技术，摒弃粗制滥造、低端的伪智能设备，进而杜绝低端的技术故障。同时，酒店要采取措施避免顾客感知到的故障风险，如通过确保网络和供电的稳定性来减少故障的发生，定期检查服务机器人的性能，并做好备用电源等相应的应急方案。酒店还应特别重视故障事故的处理，对顾客负面体验的反馈和补偿都及时提供，进而减少顾客对故障风险的传播。

第二，酒店管理者需要建构合理的人机合作关系。高期望的顾客体验需要极其复杂的主客情感互动才能实现，远远超出服务机器人所能实现的共情表达，因此，即使是技术层面无可挑剔的服务机器人，也不能完全脱离人类服务员而独立存在。酒店管理者需要合理匹配服务内容与人机合作关系。具体而言，对于标准化的机械智能服务，如路线简单的送餐服务，可以由服务机器人独立完成，只需要保证智能设备符合使用标准，按照标准化工序操作即可。对于个性化的思维智能服务，如酒店前台接待服务，就需要服务机器人与人类服务员共同完成。目前的人工智能技术能够在一定程度上提高工作效率，但应对不了突发情况或无法胜任定制化服务，更多的是满足人们的新奇感和好奇心。对于关系型的情感智能服务，如根据顾客互动提供比对推荐服务，目前机器人的共情能力和共情表达还远远达不到以上要求，甚至可能背道而驰，因此需要慎重使用。

另外，拥有较多忠诚客户的酒店需要特别谨慎地使用服务机器人，以避免让老客户感觉丧失了曾经温暖的感觉，造成忠诚客户流失。

第三，酒店管理者需要充分了解顾客使用智能技术的心理反应。一项研究显示，在客房内使用声控装置并没有带来较高的入住满意度，原因是有些顾客觉得自身的控制力下降了。因此，酒店管理者应该更多地关注顾客的心理需要，提供能够增加顾客对技术感知、控制力的解决方案。一种做法是持续增强顾客对客房内智能技术的熟悉度，使客人在住店期间感受到不断增加的对该技术的控制力。例如，酒店可以允许客人定制自己房间的语音助手功能，设置自己的个性化特征和需求，进而提升顾客对人工智能语音助手的控制力，将其视为陪伴旅行的“家人”或朋友。

营销平台

研究表明，目前，智能酒店遭遇“智障”瓶颈的原因之一是顾客对使用服务机器人流程的陌生，进而误用、排斥或抵制。根据曝光效应原理，不断重复出现的外在刺激会让接触者逐渐熟悉，并且越来越喜欢。由此，酒店营销平台应加大宣传力度，提高各类服务机器人在各种社交媒体上的曝光率，让使用流程和说明频繁地出现在公众面前，让顾客越来越熟悉酒店服务机器人的工作方式和工作特点，进而克服使用障碍。

酒店管理者还可以通过在官方网站和酒店内部显眼位置播放视频或动画的形式，大力宣传服务机器人工作的独立性、可靠性、稳定性和易用性。同时，酒店营销平台还可以联合社交媒体，鼓励潜在消费者参观智能酒店、参加公益讲座；提供类似优惠券的激励措施，用来鼓励顾客尝试使用服务机器人，并在社交媒体上分享他们的经历，增强社会影响力，刺激潜在顾客的好奇心和消费需求。

（作者单位：北京第二外国语学院旅游科学学院）